Formation relation client : réclamations, posture de service et satisfaction
Améliorer la satisfaction client : écoute, communication, réclamations, qualité de service
Aux équipes qui pilotent la relation client au quotidien
Cette formation est faite pour vous si vous êtes :
Un·e professionnel·le en relation client
Un·e professionnel·le submergé·e par les urgences et imprévus
Un·e professionnel·le en difficulté dans la communication
Un·e professionnel·le en tension dans ses relations de travail
Les 6 leviers concrets pour améliorer durablement la satisfaction client
À l’issue de la formation, les participants sont capables de :
- Comprendre les enjeux de la relation client et son impact sur l’image.
- Identifier les attentes explicites et implicites des clients.
- Communiquer de façon claire et adaptée dans chaque échange.
- Adapter leur posture aux profils et situations clients.
- Transformer leur expertise en réponses utiles pour le client.
- Gérer les situations délicates avec méthode et professionnalisme.
Une andragogie orientée relation client
- Situations réelles apportées par participants, travaillées collectivement dès le départ.
- 70 % de pratique pour tester immédiatement postures relationnelles efficaces.
- Adaptation continue aux profils clients et dynamiques du groupe.
- Formateur guide, régule échanges et sécurise les mises en situation.
- Outils concrets par module, directement applicables dès retour terrain.
- Plan d’action personnalisé construit progressivement tout au long formation.
6 modules en 2 jours, avec mises en pratique à chaque étape
- Définition et périmètre de la relation client
- Différence entre relation client et expérience client
- Attentes actuelles des clients internes et externes
- Image de marque, valeurs et cohérence relationnelle
- Satisfaction client, fidélisation et rôle de chaque acteur
- Notion de client promoteur
%%Activité pratique%%
Atelier d’analyse : identification des valeurs de l’entreprise et de leur traduction concrète dans les comportements relationnels
- Besoins fondamentaux du client
- Demande explicite vs demande implicite
- Parcours client et points de contact
- Profils de clients, motivations et attentes
- Notion de concurrence et impact sur les attentes
- Sens du service et disponibilité relationnelle
%%Activité pratique%%
Identification des bonnes pratiques relationnelles répondant aux besoins clients
- Les fondamentaux de la communication relationnelle
- Écoute active, questionnement et reformulation
- Verbal, paraverbal et non verbal
- Communication téléphonique et face-à-face
- Première impression et prise de contact
- Présentation personnelle et image professionnelle
%%Activité pratique%%
Mises en situation : prise de contact et communication orientée confiance
- Synchronisation relationnelle
- Adaptation au profil de l’interlocuteur
- Communication symétrique et complémentaire
- Posture positive et orientée solution
- Création d’un climat favorable à l’échange
%%Activité pratique%%
Jeux de rôles à partir de profils clients variés
- Sortir du jargon et du vocabulaire technique
- Argumentation orientée bénéfices client
- Pédagogie et adaptation du langage
- Réactivité, priorisation et gestion du temps
- Processus de réponse et engagement client
%%Activité pratique%%
Atelier de transformation d’arguments techniques en bénéfices clients
- Comprendre les sources d’insatisfaction
- Prendre du recul et analyser la situation
- Empathie et écoute en situation délicate
- Langage positif et désamorçage
- Reformulation rassurante
- Capitalisation et communication interne
%%Activité pratique%%
Mises en situation de gestion de réclamations et conflits clients
Les participants repartent avec des pratiques relationnelles plus solides et efficaces
- Des échanges clients plus fluides et plus professionnels
- Une posture relationnelle cohérente et partagée au sein des équipes
- Une meilleure maîtrise collective des situations délicates
- Une satisfaction et une fidélisation client durablement renforcées
Prenons le temps d’échanger sur vos besoins et vos contraintes. Ensemble, construisons une formation qui fera vraiment la différence.
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Kepsom est un organisme de formation professionnelle engagé, spécialisé dans les soft skills, le management humain, la QVCT, la prévention des risques psychosociaux, et l’accompagnement des acteurs RH et CSE. Nos formations sont 100 % pratiques, co-construites, finançables, et conçues pour générer des résultats visibles.
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