Formation gestion des conflits à l’accueil
Gérer les situations tendues avec calme face au public : posture, communication et désescalade
Aux professionnels confrontés à l’agressivité à l’accueil, en face-à-face ou au téléphone.
Cette formation est faite pour vous si vous êtes :
Un·e professionnel·le en relation client
Un·e professionnel·le confronté·e à un conflit
Un·e professionnel·le en tension dans ses relations de travail
Un·e professionnel·le sous pression
Les 6 moyens pour sécuriser et maîtriser les situations d’accueil
À l’issue de la formation, vous serez capable de :
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité et des situations conflictuelles à l’accueil
- Identifier vos réactions et ajuster votre posture professionnelle face au conflit
- Anticiper les tensions grâce à une communication verbale et non verbale adaptée
- Réguler vos émotions et maintenir votre stabilité en situation d’agressivité
- Canaliser l’agressivité par une communication assertive et un dialogue constructif
- Choisir la stratégie de gestion de conflit la plus adaptée tout en préservant votre énergie
Une expérience terrain sécurisante
- Situations réelles d’accueil analysées et jouées par les participants
- 70 % de pratique sur des cas vécus
- Posture de formateur facilitant échanges, recul et sécurité
- Ajustements constants selon profils, réactions et dynamiques du groupe
- Outils directement applicables à chaque situation d’agressivité
- Plan d’action personnalisé construit tout au long de la formation
6 modules en 2 jours, avec mises en pratique à chaque étape
- Les émotions et leur influence sur les comportements agressifs
- Les facteurs déclencheurs des conflits à l’accueil
- Les attentes, frustrations et peurs de l’interlocuteur
- Les phases d’un conflit oral
- Les rapports dominant / dominé dans une interaction conflictuelle
- La structure hiérarchique et l’escalade des conflits
%%Activité pratique%%
Analyse de situations réelles d’ accueil : identification des déclencheurs et des phases du conflit.
- Les positions de vie et leurs impacts dans le conflit
- Le triangle dramatique (victime – persécuteur – sauveur)
- Les attitudes réflexes face au conflit : attaque, fuite, repli
- Repérer ses propres comportements générateurs de tension
- Auto-diagnostic de sa personnalité en situation de stress
%%Activité pratique%%
Auto-évaluation guidée et débrief collectif sur les postures et réactions en situation conflictuelle.
- Communication non verbale et para-verbale à l’accueil
- Lecture des signaux de stress et d’agressivité
- Les bases de l’écoute active, du questionnement et de la reformulation
- Différencier faits, opinions et sentiments dans un échange tendu
- Installer un climat professionnel et sécurisant
%%Activité pratique%%
Mises en situation d’accueil avec repérage des signaux d’alerte et ajustement de la communication.
- Techniques de centrage corporel
- Respiration et gestion du stress immédiat
- Utilisation de la voix face aux intimidations
- Installer et protéger son territoire relationnel
%%Activité pratique%%
Apprentissage et entraînement aux techniques corporelles et vocales en situation simulée.
- Communication assertive à l’accueil
- Adapter son langage aux types de personnalités
- Identifier le niveau de stress de l’interlocuteur
- Recadrage positif et verbalisation constructive
- Argumentation et traitement des objections
%%Activité pratique%%
Jeux de rôles : gestion de situations agressives selon différents profils d’interlocuteurs.
- Les méthodes de résolution des conflits :
Forcing / Domination / Apaisement / Désengagement / Collaboration / Compromis
- Choisir la stratégie adaptée au contexte
- Gestion des conflits et agressions au téléphone
- Gestion des réclamations et périodes de forte affluence
- Prendre du recul pour préserver son énergie professionnelle
%%Activité pratique%%
Étude de cas globale et construction d’un plan d’actions individuel applicable au poste d’accueil.
Les professionnels repartent plus sereins et plus solides à l’accueil
- Des interactions d’accueil plus calmes et maîtrisées, même sous tension
- Une gestion plus efficace des situations agressives et conflictuelles
- Une posture professionnelle renforcée face au public et aux usagers
- Une énergie et une motivation préservées dans la durée
Prenons le temps d’échanger sur vos besoins et vos contraintes. Ensemble, construisons une formation qui fera vraiment la différence.
Explorez nos %%autres formations%%
Kepsom est une marque de INSPIRAC FORMATION.
Kepsom est un organisme de formation professionnelle engagé, spécialisé dans les soft skills, le management humain, la QVCT, la prévention des risques psychosociaux, et l’accompagnement des acteurs RH et CSE. Nos formations sont 100 % pratiques, co-construites, finançables, et conçues pour générer des résultats visibles.
Téléchargez notre catalogue de formations
Nos certifications :
