Formation expérience client : stratégie marketing et fidélisation
Aligner parcours client et marketing : promesse, points de contact, irritants, satisfaction et indicateurs
Aux équipes pilotant l’expérience client et les parcours
Cette formation est faite pour vous si vous êtes :
Un·e professionnel·le en relation client
Un·e commercial·e (débutant·e ou expérimenté·e)
Un·e professionnel·le sous pression
Un·e professionnel·le en difficulté dans la communication
Les 6 leviers concrets pour piloter l’expérience client
À l’issue de la formation, vous serez capable de :
- Positionner l’expérience client comme un levier stratégique.
- Cartographier un parcours client et identifier les moments clés.
- Structurer une culture et une stratégie d’expérience client.
- Exploiter les retours clients pour prioriser les actions.
- Mesurer l’expérience client avec des indicateurs adaptés.
- Piloter la performance via un tableau de bord clair.
Une méthodologie terrain orientée expérience client
- 70 % de pratique basée sur des situations clients réelles
- Travail à partir de parcours clients vécus des participants
- Adaptation permanente aux profils pour faciliter échanges et décisions
- Chaque module produit des outils directement applicables sur le terrain
- Construction progressive d’un plan d’action personnalisé par participant
6 modules en 2 jours, avec mises en pratique à chaque étape
- Définition et périmètre de l’expérience client
- Différence entre satisfaction, excellence de service et expérience client
- Enjeux business : fidélisation, différenciation, ventes additionnelles
- La prospection comme point de départ de l’expérience client
- Panorama des stratégies d’expérience client existantes
%%Activité pratique%%
Échanges guidés à partir d’exemples concrets d’entreprises et de pratiques observées.
- Vision 360° et approche customer centric
- Customer Journey Map : principes et étapes
- Identification des interactions client/entreprise
- Détection des pain points et des moments clés
- Continuité et cohérence des parcours omnicanaux
%%Activité pratique%%
Atelier de cartographie du parcours client et des moments de vérité.
- Valeurs et engagements clients
- Rôle de la culture interne dans l’expérience client
- Partage de la vision avec l’ensemble de l’organisation
- Conditions de réussite et leviers d’adhésion
- Programmes internes et expérience collaborateur
%%Activité pratique%%
Réflexion collective sur les leviers internes de développement de l’expérience client.
- Les différentes sources de feedback clients
- Méthodes de collecte des retours clients
- Hiérarchisation et priorisation des irritants
- Logique d’amélioration continue des processus
- Transformation des retours clients en actions
%%Activité pratique%%
Construction d’un processus d’amélioration continue basé sur les retours clients.
- Les 3 niveaux d’expérience client : attendue, vécue, mémorisée
- Méthodes d’enquête et d’observation
- Indicateurs clés : CSAT, NPS, CES, attrition, rétention, réachat
- Feel Data, avis clients et e-réputation
- Choix des indicateurs selon les objectifs
%%Activité pratique%%
Analyse et sélection des indicateurs pertinents pour son organisation.
- Définition des KPIs de l’expérience client
- Construction d’un tableau de bord client
- Suivi des actions et mesure des progrès
- Analyse de la rentabilité des actions engagées
- Optimisation des coûts, des canaux et de la valeur client
%%Activité pratique%%
Création d’un dashboard de pilotage de l’expérience client.
Les professionnels repartent avec des résultats visibles et durables
- Une vision structurée et partagée de l’expérience client au sein de l’organisation
- Des parcours clients analysés et optimisés collectivement
- Des indicateurs clairs (KPI) pour piloter la performance dans la durée
- Une amélioration continue mesurable de l’expérience client sur le terrain
Prenons le temps d’échanger sur vos besoins et vos contraintes. Ensemble, construisons une formation qui fera vraiment la différence.
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Kepsom est un organisme de formation professionnelle engagé, spécialisé dans les soft skills, le management humain, la QVCT, la prévention des risques psychosociaux, et l’accompagnement des acteurs RH et CSE. Nos formations sont 100 % pratiques, co-construites, finançables, et conçues pour générer des résultats visibles.
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