Formation relation client pour techniciens
Adopter une posture de service sur le terrain : communication, gestion des tensions, valorisation de l’intervention
Aux techniciens devant améliorer leur relation commerciale avec les clients
Cette formation est faite pour vous si vous êtes :
Un·e technicien·ne en contact client
Un·e professionnel·le en relation client
Un·e professionnel·le confronté·e à un conflit
Un·e professionnel·le en difficulté dans la communication
Les 6 leviers concrets d’une relation client maîtrisée sur le terrain
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Adopter une posture professionnelle dès la prise de contact client.
- Communiquer clairement en adaptant discours et comportement.
- Appliquer les règles du savoir-être en situation client.
- Structurer un échange client avec écoute et questionnement.
- Expliquer une intervention de façon simple et compréhensible.
- Gérer les situations délicates en préservant la relation client.
Une pédagogie terrain orientée action
- Les participants travaillent sur leurs situations clients réelles.
- 70% de mises en pratique.
- Le formateur adapte le rythme aux profils et réactions.
- Chaque module débouche sur des outils immédiatement applicables terrain.
- Un cadre sécurisant qui favorise échanges, feedbacks et ajustements immédiats.
- Chaque participant construit progressivement un plan d’action personnalisé et opérationnel.
6 modules en 2 jours, avec mises en pratique à chaque étape
- Rôle et responsabilités du technicien dans la relation client
- Double enjeu de l’intervention : service rendu et image de l’entreprise
- Attentes du client d’aujourd’hui
- Les 4 x 20 des premiers instants de la relation
- Présentation professionnelle et mots qui inspirent confiance
%%Activité pratique%%
Mises en situation de prise de contact client avec débrief collectif sur posture, discours et impact perçu.
- Importance de la communication verbale dans la relation client
- Vocabulaire, ton, rythme et clarté du message
- Bonnes et mauvaises pratiques de communication orale
- Impact de la posture, de la gestuelle et du non-verbal
- Adapter son langage et éviter le jargon technique
%%Activité pratique%%
Exercices de reformulation et d’explication d’une intervention technique en langage client.
- Codes professionnels et image du technicien
- Tenue, hygiène et attitudes visibles
- Règles de politesse, courtoisie et distance relationnelle
- Tutoiement / vouvoiement : quand et comment
- Discrétion, ponctualité, gestion des pauses et des usages numériques
%%Activité pratique%%
Étude de cas et analyse de situations réelles à partir de comportements observés sur le terrain.
Contenu détaillé
- Gestion des espaces et proxémique
- Principes théoriques d’un entretien client
- Écoute passive et active
- Reformulation et questionnement
- Différence entre entretien formel et informel
%%Activité pratique%%
Jeux de rôle d’entretien client avec observation ciblée sur l’écoute et le questionnement.
- Diagnostic technique et recueil d’informations
- Explication simple d’une panne ou d’une consigne d’utilisation
- Proposition de solutions adaptées
- Réponse aux objections sans agressivité ni timidité
- Démonstration et valorisation de l’intervention
%%Activité pratique%%
Simulation d’intervention incluant diagnostic, explication et réponse aux objections.
- Traitement des remarques et critiques
- Présentation ou justification d’un incident
- Gestion du client agressif, méprisant ou de mauvaise foi
- Dire non à une demande hors cadre en préservant la relation
- Faire le bilan de l’intervention et laisser une bonne impression finale
%%Activité pratique%%
Mises en situation complexes avec débrief sur posture, discours et gestion émotionnelle.
Les techniciens repartent avec des pratiques relationnelles plus solides sur le terrain
- Des techniciens plus à l’aise et plus professionnels face aux clients
- Une communication plus claire et plus fluide lors des interventions
- Une gestion plus maîtrisée des situations sensibles
- Une expérience client renforcée et plus alignée avec les autres départements de l'entreprise
Prenons le temps d’échanger sur vos besoins et vos contraintes. Ensemble, construisons une formation qui fera vraiment la différence.
Explorez nos %%autres formations%%
Kepsom est une marque de INSPIRAC FORMATION.
Kepsom est un organisme de formation professionnelle engagé, spécialisé dans les soft skills, le management humain, la QVCT, la prévention des risques psychosociaux, et l’accompagnement des acteurs RH et CSE. Nos formations sont 100 % pratiques, co-construites, finançables, et conçues pour générer des résultats visibles.
Téléchargez notre catalogue de formations
Nos certifications :
